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La gestion des services informatiques à l’épreuve de la transformation numérique

par | 5 mai 2020 | Logiciels

Transformation numérique des services informatiques

De plus en plus intense, l’utilisation d’outils digitaux au quotidien révolutionne non seulement les modes de vie, mais aussi les attentes des collaborateurs de l’entreprise. Autrefois en retrait, la DSI a désormais un rôle important à jouer en proposant non seulement une fonction de support, mais aussi en structurant les outils informatiques pour proposer de meilleures solutions au service de la transition numérique et de la stratégie d’entreprise. Etablissant de nouveaux processus et plaçant la notion de service au cœur de la mission IT, l’ITSM est un mode de gestion en plein essor qui garantit un fonctionnement plus harmonieux et une vraie cohérence stratégique.

L’état des outils digitaux en entreprise

La transformation digitale des structures a poussé la plupart des entreprises modernes à faire évoluer leurs outils. Que ceux-ci soient exploités par des utilisateurs finaux ou par les collaborateurs, le changement a été — et reste — inévitable. Les habitudes de consommation, aujourd’hui fortement influencées par des applications et outils du quotidien, viennent également impacter les méthodes de travail. Pour bien manipuler les données et échanger des informations, les collaborateurs ont besoin d’exploiter des outils modernes et performants avec le meilleur niveau de sécurité d’accès.

Les logiciels utilisés par les entreprises se multiplient donc de manière rapide, répondant aux nouveaux besoins nés à l’ère numérique. Outre les progiciels de gestion et les applications métiers gravitant autour de celui-ci, il est désormais nécessaire de faire entrer des outils de partage de données et des applications collaboratives dans le quotidien des collaborateurs. Ces logiciels, dont l’utilisation peut booster l’agilité d’une entreprise, sont de plus en plus souvent adoptés par les sociétés, pour améliorer la productivité et répondre à une exigence collaborateur devenue incontournable.

La démultiplication des besoins liés à l’informatique et le nombre d’applications exploitées par l’entreprise sont parfois difficile à contrôler. L’enjeu est pourtant crucial : au-delà du simple confort d’utilisation, une bonne structuration des outils d‘échange de données peut faire émerger de nombreuses idées nouvelles, augmenter l’automatisation et l’assistance virtuelle, ou encore renforcer l’engagement des collaborateurs grâce à une plus grande implication dans la vie de l’entreprise.

La DSI, une entité génératrice de valeur

Longtemps considérés comme un pôle de dépenses uniquement, les systèmes d’information ont acquis plus récemment un statut central. Leur rôle évolue, les responsabilités des infrastructures informatiques grandissant rapidement avec la transition numérique des entreprises. Désormais, il s’agit pour la DSI de centraliser et répartir les demandes, et donc de disposer des outils, connaissances techniques et sensibilités métiers suffisants.

La tâche est ardue. Les migrations vers des outils numériques totalement nouveaux révolutionnent la structure de l’information. Le mélange des appareils et des plateformes (Cloud ou on-premise) crée quant à lui un système hybride et fait naître de nouveaux challenges techniques. Par ailleurs, les besoins métiers évoluent et les DSI doivent connaître les enjeux de chacun pour mieux prioriser les tâches et pour implémenter les bonnes solutions.

Le département des SI a un rôle majeur à jouer dans le choix des outils de l’entreprise, mais aussi dans la circulation des informations. Pour prendre des décisions constructives et utiles, il lui est cependant nécessaire d’utiliser une nouvelle approche dans sa manière de traiter les besoins des collaborateurs.

L’ITSM, ou gestion des services informatiques

L’ITSM, ou la gestion des services informatiques, formalise ce nouveau statut des DSI et la valeur ajoutée que doivent fournir les équipements et logiciels en interne. Pour le support informatique, il ne s’agit plus seulement de résoudre des pannes ou d’assister les utilisateurs lors de l’emploi d’un logiciel. La DSI doit constituer un centre de services complet au service de l’expérience client. L’utilisateur en interne doit pouvoir, lui aussi, bénéficier d’outils technologiques efficaces et de solutions qualifiées pour délivrer une performance optimale.

L’ITSM a pour objectif de définir un cadre d’échange entre la DSI et les utilisateurs. Grâce à cette approche, de nouveaux processus doivent émerger. Ceux-ci font correspondre de manière précise les ressources et capacités disponibles avec les besoins exprimés. Ainsi, le département informatique peut employer des méthodes plus qualitatives et respecter les nombreux prérequis techniques, tout en priorisant davantage des requêtes. L’entreprise exploitant l’ITSM tente donc de compiler l’ensemble des bonnes pratiques propres à son secteur et de les mettre en application.

Cette amélioration des processus passe notamment par l’automatisation : le gain de temps que celle-ci offre aux ressources humaines leur permet d’améliorer la qualité de service. En laissant à l’intelligence artificielle les tâches les plus opérationnelles, en fournissant des bases de données et catalogues d’application pour plus d’autonomie des utilisateurs finaux, les spécialistes des SI peuvent davantage mettre à profit leurs compétences.

Côté utilisateur, l’ITSM facilite la résolution de problèmes simples. La mise en place d’un centre de services permet une communication fluide avec point de contact unique et améliore la satisfaction collaborateur.

En harmonisant les démarches relatives aux nombreux outils informatiques de l’entreprise, la gestion des services informatiques permet également aux moyennes et grandes structures de garder le contrôle de leur stratégie et d’offrir une image cohérente. De plus en plus utilisé, ce mode de gestion informatique s’étend désormais à de nombreux départements d’entreprise. Avec une offre d’outils sur Cloud permettant de satisfaire tous les budgets, l’ITSM est accessible à la plupart des entreprises et garantit un meilleur fonctionnement logiciel et humain.

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